Общество

В Липецке решили обучить психологии работников управляющих компаний

Бухгалтеры, экономисты, мастера и даже руководители УК проходят через специальные тренинги, где их учат общаться с населением

Март 14, 2012 16:25 4

Территории бывших жилконтор, а ныне управляющих компаний давно превратились  в беспощадное поле боя.  Жители, измученные коммунальными проблемами, которые не решаются годами,  к любому контакту с работниками УК готовятся как  к смертельной схватке. Противная сторона не остается в долгу:  жалобы на грубость и хамство сотрудников УК – одна из главных претензий липчан.

Научить хотя бы одну сторону, а именно работников управляющих компаний и других жилищно-коммунальных предприятий, культуре общения решили в департаменте ЖКХ Липецка. С начала года в зале заседаний департамента проходят психологические тренинги, на которых бухгалтеров, мастеров, экономистов и даже руководителей управляющих компаний обучают специальным коммуникативным техникам.

Занятия ведет профессор Липецкого филиала Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ Наталья Татаркина. Доктор педагогических наук, она специализируется по психологии, нейролингвистическому программированию и эриксоновскому гипнозу.

-   Меня сразу заинтересовало предложение департамента ЖКХ. Я сама житель, время от времени приходится обращаться  в управляющую компанию, и естественно, сталкиваться и с грубостью, и с хамством, и полным равнодушием  ее работников.  В программе, которую я подготовила для этих тренингов, основной упор сделан на то, как научить сотрудников управляющих компаний грамотно взаимодействовать с посетителями, грамотно отвечать, исходя из  коммуникативной компетенции. Мы формируем несколько, а именно 12, умений  или компетенций,   которые позволяют человеку быть грамотным в общении, полностью целостным и культурным во взаимодействии с людьми. Если все 12 компетенций в процессе общения человек будет учитывать, то уже можно говорить  о формировании культуры общения.

Научить работников жилконтор грамотно общаться   с посетителями – не единственная цель, которая достигается в процессе психологических тренингов. Еще одна немаловажная задача – обучить  их, как говорит Наталья Татаркина, эмоциональному регулированию.

 - Необходимо понимать, что и сами сотрудники управляющий компаний находятся в постоянной стрессовой ситуации – жители тоже бывают разные и многие не в состоянии порой воспринять адекватно то, что ему говорит сотрудник УК. Поэтому не менее важно правильно выйти из общения, из стрессовой ситуации, каковой, безусловно, является взаимодействие с посетителем.

О боевых действиях, которые им приходится вести, сами участники тренинга начинают говорить по прошествии около получаса после начала занятия. Наталья Татаркина сначала рассаживает всех в кружок (так общение с тренером и участников друг с другом проходит эффективнее), и практически без лишней артподготовки приступает непосредственно  к тренингу.  Уставшие и, чаще всего, скептически настроенные ко всему происходящему люди  минут через пятнадцать вступают в диалог, а через полчаса начинают обсуждать свою нелегкую работу.

- Мы каждый день собираемся на работу как на войну, - говорит единственный мужчина в группе Игорь. – Настраиваемся, чтобы не сорваться.

- Сразу видишь,  в каком настроении пришел человек и зачем, соответственно, и сразу в стойку, - поддерживает коллегу Елена. – Как собачонка порой – гав-гав. А приходишь домой, тут главное – не сорваться на близких. Ведь мы такие же люди, живем в том же реальном мире, в таких же домах  и таких же квартирах. 

- Если мы будем антимонии разводить, - считает Ольга, - то ни времени на всех, ни сил не останется.

Под «антимониями» подразумевается та же улыбка, которая, как учит Наталья Татаркина, обязательный атрибут успешного взаимодействия. Смотреть, слушать и слышать,   уметь задавать вопросы и говорить комплименты, перемежая их с  обязательно конструктивной критикой – приемы, которые делают человеческое общение приятнее. Правда, уже на втором занятии речь об «антимониях» уже не заходит. Процесс увлекает, и жизнь простого работника управляющей компании становится легче и светлее.

- Первыми, в качестве эксперимента, через тренинги прошли сотрудники нашего ведомства, - рассказал LipetskMedia председатель департамента ЖКХ г. Липецка Сергей Давыдов. – Результат налицо: они стали совсем иначе общаться с людьми даже по телефону.  С начала года отучились уже четыре группы из разных управляющих компаний, сейчас готовим еще две группы из расчетно-вычислительного центра. На самом деле все эти психологические техники просты, но  они реально помогают спокойно вести себя в различных ситуациях, возникающих при общении с жителями. Важно уметь сдержать себя, попробовать переубедить человека, настроенного заведомо агрессивно по отношению к жилищникам, не начать кричать ему в ответ.

Занятия будут продолжаться, пока, как пошутил Сергей Давыдов, хватит терпения у психолога. А значит, есть надежда, что скоро  в наших жилконторах будет царить вежливость и улыбки. 

Комментарии 4

Dashulja_93 Январь 31, 2013 16:59
Проблема в том, что на такую зарплату, как у них никого нормального набрать невозможно. им тупо наплевать на свои обязанности
Ответить
Сергей Январь 31, 2013 16:55
Я думаю, что если сотрудники ЖКХ, благодаря работе психолога будут более вежливыми с и стрессоустойчивыми, мы, как потребители, только выиграем.
Ответить
Dashulja_93 Январь 24, 2013 14:59
- Не волнуйтесь, уважаемый Василий Иванович, в том, что унитаз бъет током нет ничего страшного, многие люди с этим живут
как-то так будет что-ли?

Ответить
Гость Январь 24, 2013 14:10
У Татаркиной Натальи Ивановны недавно появился сайт: http://psiholog48.ru/ Она предоставляет услуги психолога в Липецке.

Ответить
Новости по теме Новости MediaMetrics